从客观层面分析如何降低店铺差评率?

来源:本站 日期:2020-08-07


很多品牌商在经营店铺时认为,评价就是交给客服去处理的一件小事,直到后来吃了差评的亏,才明白其重要性。实际上当我们在网络上购物,不能上身体验这件衣服时,顾客对这件衣服最直观的了解方式就是看评价。评价是店铺营销很重要的一个部分,对于评论基数过大的店铺,一两个差评虽然影响不大,但对于新款新链接,评论基数小的,一个带图带视频的长差评杀伤力十分大,很大程度上决定了流量的转化率,有时甚至能影响店铺的生死存亡。除此以外,买家评价还会影响店铺评分、店铺信誉、搜索排名、广告投放以及店铺销量,所以我们一定要重视评价的管理。


本篇文章便从客观层面来分析我们应该如何降低店铺差评率。


(一)店铺获得差评的原因分析。


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【图1】


1. 服装质量差。

网购会让顾客给出差评最根本的原因是服装质量不过关。服装质量差,顾客在拿到手以后会觉得这件衣服不值他所付的价格,基于这样的一个心理落差,会让顾客觉得这是一次不满意的购物体验,从而给出差评。


2. 发货问题。

每年的京东618、淘宝双十一、双十二购物节,不仅是买家的购物狂欢,也是淘宝卖家的狂欢。当然狂欢背后还夹杂着加班拣货、配货发送、缺货调货等等问题。这样的情况会使得订单处理非常慢,那么发货速度就变得很慢,还可能出现错发、漏发等情况。这些问题会驱使顾客退单或给出差评,从而影响我们店铺的经营,导致顾客对店铺的印象变差、客单流失。


3. 客户订单备注处理。

顾客在购物时经常会在订单后填上一些备注要求,比如指定物流发货平台、指定赠品式样等等。如果订单量过大,人工处理的成本极高,并且非常容易出现漏发或者错发的情况,一旦出现这样的情况,当我们的服务没有达到顾客的心理预期,顾客很大概率会给予差评。给出差评以后,不仅影响我们的店铺口碑,客服处理评价也会花掉许多时间。


4. 物流慢。

物流慢会导致服装送到顾客手上的时间延长,根据调查显示,很多买家会因为物流原因给予店铺差评,所以需要正确选择物流平台。


5. 售后服务质量差。

当顾客因为某些原因需要退货换货,但由于订单反馈慢,处理不及时,顾客在焦急的等待心理下,会导致顾客对店铺的印象变差。比如我们经常会因为在某商品下看到顾客对售后服务态度的吐槽,在购物时在前排看到这样一条评价,会导致点进来的顾客直接点击退出店铺。如此一来不仅收获了差评,还导致客户流失,也许还会因为这个差评导致店铺流量转化率变低。


(二) 如何降低店铺差评率?


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【图2】


事前预防永远比事后补救更有效,所以在经营店铺时,不要想着让客服去处理售后差评,而是在交易过程中提高服务品质,降低顾客给予店铺差评的几率。

除开主观不可控因素外,在经营店铺时我们可以从这些客观原因下手,针对上述五个问题的解决以提高服务品质,降低客户差评率。


第一是在服装供应链上对服装质量的把控。卖家在拿货时就要进行服装质量检测,衫数科技所提供的服装供应链erp管理系统中就有这样一个附加产品服务,可以快速进行服装质检,既不会耽误时间,又保证了货物质量。


第二针对发货问题。利用衫数科技服装供应链平台的e精灵ERP智能wms系统后置打单,根据波次拣货,系统会根据波次策略生成相应波次类型。一个坑一个种就不会搞错。什么叫后置打单?就是先将符合条件的订单全部放到一个集合里面处理,就像农民伯伯挖坑种菜一样,先挖坑再放种子。系统中分为两种波次,一种是正常波次一种是缺货波次。简单来说就是一个坑放白菜种子,一个坑放青菜种子。再通过总拣单将波次中的产品先配好,然后再扫描产品上的条形码,波次里面的产品和扫描的产品能够对应上就会自动打印出该产品对应的快递单。如果是使用PDA手持终端拿货,就可以在PDA端领取拣货任务拣货。这样的方式不仅拣货速度快,大大提升了发货效率,还能对于退单迅速反应,而且不会发生错发订单的情况。


第三对于客户订单处理。e精灵ERP系统有一个预处理系统,可以先对订单进行过滤,筛选出系统可以处理的订单,比如指定快递平台、指定商品赠送、指定赠品、赠品随机等。在进行一轮筛选以后,系统不能处理掉的订单才转到人工处理,这样不仅大大减少了人工成本,还能保证发货的准确度,客户订单备注处理不再出错。

如果买家在平台上申请退款或退货,e精灵ERP系统就会自动将该售后单下载下来,再进行扫描查询和确认,速度非常快。如果是申请换货,那么通过平台单号、买家昵称、收货人等查询出订单,如果没有匹配售后单,则立马新建售后单,再进行更换商品,甚至还能直接修改收货地址。这样一站式的售后管理方式,除开方便以外,还能快捷解决退换货问题,不让买家焦急地等待,降低店铺差评率。


对于衫数服装供应链平台来说,能提供给品牌商的不仅是产品,还有各种物流平台的资源。在这里,品牌商可以以最小的成本找到最合适的物流平台资源,解决商品物流慢的问题。


当做好服务,提升了买家的购物体验,还需要心急火燎的去联系买家删评吗,还需要让客服对接处理吗?也许买家还不买账呢。店铺差评率降低,好评率升高,店铺的口碑自然便上去了,当我们建立了良好的店铺口碑,赚钱还成问题吗?


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江苏衫数科技集团



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